河北省政府辦公廳印發(fā)《河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法》

為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會監(jiān)督，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)服務(wù)型政府，5月10日，省政府辦公廳印發(fā)《河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法》，用于對我省各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）及其工作人員的評價。▼▼▼

適用范圍本辦法適用于對河北省各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）及其工作人員的評價。
遵循這些原則政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，堅(jiān)持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向，遵循全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的原則。
省政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織省政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，統(tǒng)籌相關(guān)機(jī)構(gòu)、平臺建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策，強(qiáng)化考核管理，監(jiān)督工作運(yùn)行。
統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)，融合評價渠道，實(shí)現(xiàn)對事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺及工作人員的評價，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系和全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系。
同一事項(xiàng)基本要素統(tǒng)一加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，納入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理，實(shí)現(xiàn)全省同一事項(xiàng)的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素的統(tǒng)一。完善辦事指南，明確申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評價渠道等要素，推進(jìn)全省同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。
減少辦理環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，完善便民服務(wù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息資源整合共享。
健全網(wǎng)上辦理流程完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。
推進(jìn)五級全覆蓋依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)籌推進(jìn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級全覆蓋，線上線下全融合，服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道全覆蓋，保證數(shù)據(jù)的全面性、及時性、客觀性。
建立評價人保護(hù)機(jī)制建立健全評價人評價保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況，嚴(yán)格規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄漏評價人信息、打擊報復(fù)評價人的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。
構(gòu)建多種評價渠道依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)暢通評價渠道，構(gòu)建實(shí)體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程序、電腦端（河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、手機(jī)短信、服務(wù)熱線、意見箱、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種評價渠道，引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)提出建設(shè)性意見。
評價分五個等級政務(wù)服務(wù)“好差評”評價內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。
線下服務(wù)“一次一評”線下服務(wù)實(shí)行“一次一評”，按照全省統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)窗口醒目位置擺放實(shí)體評價器或評價二維碼，評價數(shù)據(jù)應(yīng)及時匯聚到全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。邊遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，提供書面評價表格。
線上服務(wù)“一事一評”線上服務(wù)實(shí)行“一事一評”，將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實(shí)時匯聚到全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，群眾使用河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序?qū)Ρ救艘艳k結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行多維度評價。
積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，通過隨機(jī)調(diào)查或委托第三方評估機(jī)構(gòu)對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目、直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度，將調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。
5個工作日未評價視為“基本滿意”主動提醒企業(yè)和群眾在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評價。5個工作日未評價的，視為“基本滿意”。
確保“差評”100%整改反饋依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，建立“差評”的核實(shí)、整改、反饋機(jī)制，確保“差評”100%整改反饋。收到“差評”后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，及時安排專人核實(shí)情況。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，5個工作日內(nèi)完成整改，未能按時整改應(yīng)向上級主管部門說明原因，對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準(zhǔn)后延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。“差評”整改后應(yīng)由“差評”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。
整改不到位嚴(yán)肅處理不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)“差評”整改不到位、弄虛作假的，要嚴(yán)肅處理，并通報批評。對“差評”集中的工作人員，應(yīng)加強(qiáng)教育，經(jīng)教育無明顯改善的，對其崗位進(jìn)行調(diào)整；造成不良影響的，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
建立“差評”復(fù)核機(jī)制建立“差評”復(fù)核機(jī)制，對本級有爭議的“差評”，根據(jù)“差評”內(nèi)容，本著客觀公正的原則進(jìn)行復(fù)核，對誤評或惡意“差評”的結(jié)果不予采納，保障被評價的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)益。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個工作日內(nèi)向本級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)書面申請“差評”復(fù)核。復(fù)核機(jī)構(gòu)應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請人調(diào)查結(jié)果。
對“好評”突出做法進(jìn)行推廣強(qiáng)化評價數(shù)據(jù)分析，分析企業(yè)和群眾訴求和期盼，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，精準(zhǔn)施策，改進(jìn)服務(wù)；對“好評”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行總結(jié)，在本系統(tǒng)推廣，發(fā)揮典型示范作用。
評價整改、評價排名公開加強(qiáng)評價信息公開，除依法不得公開的信息外，評價核實(shí)、評價整改、評價排名、批評表揚(yáng)等情況通過河北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序、政務(wù)服務(wù)平臺、便民服務(wù)客戶端或新聞媒體向社會公開。
納入績效評價建立完善獎懲機(jī)制，各地各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。點(diǎn)擊左下角“閱讀原文”查看文件全文↓↓

來源：河北日報