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        1. 市消協(xié)發(fā)布2017年消費維權十大典型案例
          tangshan 發(fā)表于:2018-3-12 00:53 復制鏈接 發(fā)表新帖
          閱讀數(shù):3081
          3月8日,市消協(xié)發(fā)布2017年消費維權十大典型案例。這十大案例是:
          擅用消費者信息辦理寬帶業(yè)務
          消費者宋某于2016年7月在灤縣某電訊合作營業(yè)廳辦理了套餐為每月188元的合約機業(yè)務。2016年9月該電訊公司搞活動贈送用戶寬帶并返120元話費,宋某不想裝寬帶就沒辦理寬帶手續(xù),僅收到了120元的返費。2016年11月,宋某偶然發(fā)現(xiàn)其名下該電訊公司的三個手機號碼及自己的個人信息均被電訊公司私自用來給他人辦理了寬帶業(yè)務,而且自己并不認識對方,于是來到市消協(xié)投訴該電訊公司,要求電訊公司進行賠償。
          市消協(xié)受理后,工作人員找到該電訊公司的市級公司,經查詢發(fā)現(xiàn)宋某名下的寬帶都是在灤縣辦理的,于是聯(lián)合灤縣消協(xié)共赴灤縣某電訊合作營業(yè)廳調查了解情況。找到營業(yè)廳負責人后,該負責人堅稱用宋某的手機號給別人辦理寬帶都是告知過宋某的,并經宋某本人認可的,消協(xié)工作人員讓其出具有消費者簽字認可的裝機協(xié)議,該負責人則拿不出。消協(xié)工作人員指出其侵犯了消費者的個人信息,應當承擔相應的法律責任。
          最終,經過調解,由該營業(yè)廳賠償宋某各項損失共3500元。
          《消法》第二十九條規(guī)定:"經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息,應當公開其收集、使用規(guī)則,不得違反法律法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發(fā)送商業(yè)信息。"
          買到過期食品反被誣"訛詐"
          2017年11月9日,消費者杜女士帶著孩子到唐山某商場購物,在超市購買了某品牌的餅干一袋,結賬后還未出店門,孩子就迫不及待地打開包裝食用,但在食用過程中,孩子表示餅干味道有點怪,杜女士連忙檢查,發(fā)現(xiàn)餅干的保質期居然已經超期3個多月。杜女士隨即找到超市的相關人員反映情況,但反遭指責,說其故意訛詐,杜女士一氣之下來到市消協(xié)進行投訴。
          經過核實,消費者購物后確實沒有離開商場,從吃餅干到發(fā)現(xiàn)餅干過期這一系列過程都是在商場內發(fā)生的,從而可以斷定這袋過期的餅干就是在超市購買的。
          《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定:"消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的,可以向經營者要求賠償損失,也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者,應當實行首負責任制,先行賠付,不得推諉;屬于生產者責任的,經營者賠償后有權向生產者追償;屬于經營者責任的,生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。"據此,杜女士買到的過期食品屬于不符合食品安全標準,依據上述條款可向經營者要求賠償。
          最終,經過調解,雙方達成和解協(xié)議,由經營者賠償消費者經濟損失1000元。
          美容過敏致糾紛
          消費者趙女士于2014年8月19日在唐山某商場購物時,美容院的銷售人員向其介紹美容院剛開業(yè)在搞活動,只需要幾十元就可以享受保健按摩等服務,趙女士聽后很動心,隨即接受美容院的按摩服務。在服務的過程中,美容院的服務人員又不斷推薦趙女士購買其他美容護理項目,于是從2014年8月份開始,趙女士陸續(xù)在該美容院辦理了多種美容護理項目,前后共消費了4000多元。其間,一個項目交款1000多元后因為自身原因無法繼續(xù)接受服務,趙女士提出退款要求,但美容院一直未退,后來又因趙女士自身原因停做了一段時間,直到2017年初才再次繼續(xù)護理?墒窃谧o理后的當天晚上,趙女士臉部就開始出現(xiàn)紅腫,并且出現(xiàn)很多紅點。次日上午,趙女士找到美容院,美容院負責人未能給出具體的解決方案,只是讓其先回去。之后,趙女士又多次電話聯(lián)系美容院要求解決問題,但一直沒得到滿意答復,于是來到市消費者協(xié)會進行投訴。
          市消協(xié)受理后,及時找到美容院的相關負責人了解核實情況,并組織雙方當事人在消協(xié)進行了當面調解。趙女士要求退還未做項目的款項,并提出由于不再信任該美容院,不想再繼續(xù)做護理,要求退還其他已做項目剩下的錢。而美容院表示未做的項目可以退款,但是已做的項目無法退,只能繼續(xù)做。
          《消法》第七條規(guī)定:"消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。"第十八條規(guī)定:"經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。"依據上述規(guī)定,美容院在提供服務時沒有采取有效措施防止危害發(fā)生,沒有盡到保障消費者人身安全的義務,致使消費者在接受美容服務時人身安全受到了損害,所以消費者有權要求經營者終止服務并退款。
          最終,美容院同意按照消費者的要求退款。
          預付卡消費陷阱多
          2017年3月,消費者袁女士到路北區(qū)某商場購物時,被某美容美體店的宣傳廣告和工作人員的現(xiàn)場講解吸引,被邀請進店參加抽獎活動。同時美容美體店還免費為袁女士做了全身按摩,在按摩的過程中向袁女士推薦該店的美容美體項目并且稱該項目效果好、見效快、無副作用。袁女士聽完介紹后支付了16900元,用于全身經絡的按摩。但當晚回到家中她發(fā)現(xiàn)胸前出現(xiàn)紅腫、發(fā)癢、刺痛等癥狀,隨即到醫(yī)院診治被鑒定為接觸性皮炎。袁女士認為自身權益受到了侵害,找到商家要求退還全部費用,但商家以各種理由拒絕了袁女士的要求,無奈之下袁女士找到了路北區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助。隨后,路北區(qū)消協(xié)又陸續(xù)接到同是投訴該店的兩位消費者投訴。經調解,經營者退還了三位消費者的辦卡費用。
          《消法》第五十三條規(guī)定:"經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應按照約定提供。未按約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。"《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規(guī)定:"經營者以預收款方式提供商品或者服務,應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。經營者對消費者提出的合理退款要求,明確表示不予退款或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,視為故意拖延或者無理由拒絕。
          辦卡容易退卡難
          消費者張先生于2017年4月初在豐南某健身中心辦了一張時效期為兩年的健身卡,共花費2180元。辦卡時,銷售人員告知張先生,健身中心將于2017年5月18日正式營業(yè),在5月18日之前開放期間去健身,健身中心不會為其開卡也不會產生費用,并承諾在這段時間中發(fā)現(xiàn)任何不滿意的地方,都可以隨時退卡。當張先生5月1日去該健身中心健身時,因健身中心剛剛裝修完,室內空氣彌散著各種裝修材料的味道,導致呼吸不順暢,根本無法健身,便立即找到當時辦卡的銷售人員協(xié)商退卡,但銷售人員不予退卡,理由是張先生辦卡時與健身中心簽訂了一份合同,合同中有一條"口頭承諾無效"的條款。銷售人員就以此條款為理由拒絕退卡,張先生覺得不合理,遂到豐南消協(xié)投訴。
          《消法》第四條規(guī)定:"經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。"第七條規(guī)定:"消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。"第二十條規(guī)定:"經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂公告等含有前款所列內容的,其內容無效。"健身中心提供的服務標準沒有達到正常的健身要求,并且未按所述承諾給予消費者退款的做法也有悖于誠實信用的原則,同時合同中健身中心單方面作出的"口頭承諾無效"的條款是對消費者不公平不合理的無效條款。因此,消費者有權要求健身中心退還所有費用。最終,健身中心為張先生全額退款。
          地暖分水器漏水獲賠13萬元
          2017年3月6日,消費者曹女士向遷安消協(xié)高新區(qū)分會申訴:2017年2月6日中午,由于家里地暖分水器崩裂,致使木地板、家具、墻壁紙等多處被水浸泡,直接經濟損失30萬元。她曾多次找到商家要求賠償,但商家在現(xiàn)場勘查后只答應賠償一部分,雙方在協(xié)商1個月后未果。
          受理了曹女士的申訴后,工作人員于當日上午到消費者家里勘查了解情況,基本確定了損失程度大概在10萬元至15萬元;當日下午又到經營者的商店進行調查詢問,核實情況。
          《消法》第五十二條規(guī)定:" 經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。"因此,經營者應該依法為消費者曹女士的損失進行民事賠償。最終,經營者一次性賠償消費者曹女士各種經濟損失13萬元。
          奶粉勺子引發(fā)的困擾
          消費者曹某于2017年2月28日在唐山某超市為自己的新生寶寶購買了4桶某品牌2段奶粉。由于導購人員的失誤,將容量大于該2段奶粉的奶粉勺給予消費者,消費者在不知情的情況下,按照說明上標注的30ml水配一勺奶粉的比例為孩子沖奶粉,孩子飲用近兩個月的時間內,出現(xiàn)了不同程度的便秘、腹瀉相互交替的現(xiàn)象。消費者以為孩子身體出現(xiàn)了問題,多次帶孩子去醫(yī)院就診,經過醫(yī)生反復檢查,均未確定明確的病因,但多位醫(yī)生提到了孩子腸功能紊亂,消化不良,懷疑與喝的奶粉有關。同時,消費者先后在醫(yī)院、藥店、孕嬰店、網上為孩子購買了多種藥品及保健品服用,也未見明顯改善。直到4月23日,消費者再次去商場買同款奶粉時,發(fā)現(xiàn)這次導購人員給的勺子比之前的要小,經過再三追問,導購人員承認之前給錯了。消費者回去后用小勺給孩子按照規(guī)定比例沖奶喝了一段時間后,孩子癥狀改善,大便逐漸正常,消費者確定孩子的病因就是奶粉過濃導致的。事后消費者找到商場進行索賠,商場又找到廠家,但就賠償問題一直未能協(xié)商一致,于是消費者來到唐山市消協(xié)進行投訴。
          消協(xié)受理后,對事情經過進行了調查核實,確定消費者投訴情況屬實。依據《消法》有關規(guī)定,消協(xié)工作人員認為消費者由于缺乏專業(yè)知識,不知道奶粉配比應當使用的勺子大小,只能按照產品說明來操作,所以消費者本身沒有過失;而商場導購人員作為專業(yè)人員,有義務有責任為消費者提供安全的、符合標準的商品和服務,由于其提供了不標準的勺子,以至于消費者孩子喝的奶粉濃度過大,雖然醫(yī)院沒有明確說明孩子的病因就是喝了過濃的奶粉,但從實際情況看孩子病因與奶粉濃度有直接關系,所以經營者應當承擔相應的責任。對此說法,商場負責人表示認可。最終,在消協(xié)的調解下,由經銷商對消費者進行了經濟補償。
          商家違約拒退貨
          消費者匡某于2017年6月24日在唐山某家具商場訂購了一套家具,其中包括床、床頭柜和衣柜,當時雙方約定8月10日前送到,消費者先交了2萬元的定金。而8月10日當天,經銷商只是將訂的床送了過去,其他的都沒到貨,而且床送到后消費者發(fā)覺異味很大,于是找到經銷商提出退貨要求,經銷商拒絕退貨。消費者又找到商場的負責人反映此問題,要求退貨,但商場在與經銷商協(xié)調后答復依舊。
          市消協(xié)受理投訴后,進行了調查核實。經銷商認為已經送到的床沒有質量問題,不能退,其他沒到貨的商品可以退貨,但是消費者不同意這一說法,認為訂購的家具為整體套系,風格一致,不可能單留一張床,同時床的異味也很大,所以堅持要求全部退貨。
          《消法》第二十三條規(guī)定:"經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵,且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。"
          依據《消法》規(guī)定,商家對床是否合格負有舉證責任,不能一說了之,應由其委托質檢機構質檢并出具相應的質檢報告,否則消費者有權要求退貨。最終在消協(xié)工作人員的勸導下,商場同意了消費者的退貨要求,為消費者退了全部定金。
          金手鐲瑕疵斷裂終換新
          消費者張女士于2017年2月14日到唐山某商場購物,當時正值情人節(jié),商場搞活動黃金飾品打折,消費者覺得很劃算,就挑中了一款帶鏤空文字的金手鐲,一共花了7500元。佩戴20多天后,消費者起床時手鐲突然斷了,馬上找到商場專柜協(xié)商,要求換貨。但商場專柜的負責人看了后表示無法換貨,只能焊接修復,或者按照舊金回收價回收,折現(xiàn)后消費者再補差價換新款。張女士對這個解決方案不滿意,認為焊接修復的話會有焊點存在,影響美觀,加錢換新也無法接受,剛買了20多天的手鐲自己一直精心佩戴,還要花好幾百元才能換貨,心里接受不了。
          市消協(xié)受理投訴后,發(fā)現(xiàn)手鐲斷裂的部位位于鏤空文字的連接處,由于鏤空的文字很大,導致手鐲邊緣的連接部位非常細,就是在最細的地方發(fā)生了斷裂。指出這款手鐲的制作工藝存在瑕疵,如此細的連接再加上黃金這種材質比較軟,消費者即便精心佩戴也會非常容易損壞,所以經營者應當按照《消法》規(guī)定承擔相應的民事責任。最終,由商場為消費者更換同款手鐲。
          問題農藥禍薯秧
          2017年10月25日,樂亭消協(xié)接到消費者投訴:消費者于9月底從樂亭縣某農藥店購買農藥用于紅薯種植,但使用后出現(xiàn)紅薯爛秧的情況,給消費者造成了不小的經濟損失。找到藥店協(xié)商,藥店拒不承認農藥存在質量問題,消費者只好找到樂亭消協(xié)討說法。
          這是一起典型的涉農投訴案件,樂亭消協(xié)接到投訴后立即與消費者去現(xiàn)場勘察,情況與消費者描述一致。隨后,工作人員當即找到農藥店負責人進行調解!断ā返谖迨䲢l規(guī)定:"經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。"最終,商家為消費者一次性賠償經濟損失4萬元。
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